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5 questions clés d'assistance client dont vous devez poser lors de l'évaluation d'un fournisseur EDI

 

L'évaluation est un élément clé de nos processus décisionnels quotidiens, tant sur le plan personnel que professionnel. Lors de la prise de décisions commerciales, nous avons tendance à focaliser nos considérations sur les caractéristiques, fonctionnalités et domaines tels que le retour sur investissement (ROI), le coût total de possession (TCO) et les facteurs de risque, tels que le temps de disponibilité, la disponibilité et la sécurité. Pourtant, à l'ère des solutions en nuage, de nombreux consommateurs professionnels négligent le soutien.

« Les meilleurs outils et solutions peuvent devenir inutiles si les commandes s’empilent parce que vous ne pouvez pas obtenir de réponses rapides à vos questions techniques », cité dans ,” Sept questions à poser à votre fournisseur d’intégration de données

 

En fait, lors du récent wébinaire de DiCentral, « Soutien client EDI », un sondage des participants a montré que seulement 25% d’entre eux considèrent l’importance du soutien client avant d'investir.

Alors pourquoi tant de gens négligent-ils d'évaluer le soutien client lors de la sélection d'un fournisseur EDI alors qu'il fait partie intégrante du processus EDI ? Cindy Smith, responsable de l’expérience client chez DiCentral suggère : « Dès que vous savez que vous pourriez vous associer à un fournisseur EDI, commencez à évaluer leur assistance client dans le cadre de l'ensemble du processus. Vous voulez vous assurer que le fournisseur EDI que vous choisissez sera en mesure de vous soutenir d'une manière qui améliore votre expérience client. »

Voici les 5 points clés à considérer lors de l'évaluation du soutien client:

1. Sont-ils prêts à fournir des références?

Évident, mais souvent négligé ! Dès que vous contactez un fournisseur EDI potentiel, demandez des références. Assurez-vous d'être précis sur le type de référence avec qui vous aimeriez parler. Parlez à une référence aux vues similaires qui utilisera des outils similaires. Vous pouvez également évaluer les avis des clients en ligne sur des sites web d'évaluation de logiciels, tels que Capterra et G2.

Essayez de rechercher des avis par des personnes qui incluent leurs informations d’identifiant – ce qui donne de la crédibilité au témoignage, car l'avis anonyme peut ne pas être aussi valide. Réfléchissez également à la façon dont le fournisseur potentiel répond aux mauvaises critiques. Cindy Smith a déclaré: « Personne ne connaît une entreprise mieux que ses clients.» Alors, demandez des références à votre fournisseur EDI et faites vos recherches.

2. Ont-ils des niveaux de gravité prioritaires ?

Demandez comment l'équipe de soutien client priorise ses réponses. Vous ne voudriez pas être mis en attente avec une urgence qui interrompt vos opérations pendant qu'un autre client met à jour son adresse. En expliquant l'approche de DiCentral, Cindy Smith explique : « Le niveau de gravité 1 est critique et a interrompu l'activité et le niveau de gravité 4 est le moins impactant. Cela peut inclure quelque chose d'aussi simple qu'un changement d'adresse. » Tous les fournisseurs EDI n’utilisent pas cette méthode et il est important de s'assurer que vos problèmes les plus urgents sont traités de manière appropriée.

3. Quels canaux puis-je utiliser pour contacter le soutien client ?

Avez-vous déjà ressenti de la frustration en essayant de contacter le soutien client en cas d’urgence et pas de réponse au téléphone ? C'est pourquoi vous devriez demander : « Comment puis-je contacter le service client si j'ai besoin d'aide? »

Un fournisseur EDI doit offrir plusieurs voies, telles que:

o Soumettre un ticket via un portail d'assistance client

o Appelez le service d'assistance client

o Envoyez un courriel

Collaborez avec votre fournisseur pour indiquer la gravité du problème. Par exemple, lors du guidage des clients DiCentral, Smith recommande: « Remplacez la ligne du sujet par le problème pertinent et si cela est critique, indiquez-le dans la ligne du sujet avec le mot CRITIQUE. Indiquez un problème critique avec « Niveau de gravité 1 » dans le sujet du courriel qui correspond à notre niveau de gravité le plus élevé. La méthode de contact que vous choisissez doit être la plus pratique pour vous, le client et votre équipe. "

4. Le fournisseur travaillera-t-il avec vous pour améliorer le temps de réponse?

Vous pouvez améliorer le temps de résolution des problèmes en fournissant autant de détails que possible à votre fournisseur. Il peut arriver que vous ne sachiez pas quels détails lui fournir, cependant, donner autant de détails que possible à l'avance peut réduire considérablement le temps de résolution des problèmes.

Par exemple, fournissez l’ID du document, une capture d'écran ou informez le personnel de soutien de votre dernière action lorsque le problème s'est produit. Comme le rapporte Cindy Smith, « la semaine dernière, un client a envoyé une capture d'écran du message d'erreur avec l'ID du document, qui indiquait exactement ce qu'il faisait sur notre plateforme EDI pour faire une inversion et générer un ASN à partir du bon de commande. Nous savions exactement ce dont nous avions besoin et toute l'affaire a été résolue en une heure. »

5. Comment le soutien client évalue-t-il ses propres performances, le cas échéant?

« Chaque cas d'assistance client doit être suivi d'un sondage », explique Smith. DiCentral utilise cette approche pour évaluer les performances de l'équipe d'assistance client en matière d'amélioration continue et établir des relations continues avec ses clients. Ces enquêtes mènent souvent à des récompenses internes pour l’excellent service des employés, ainsi qu'à d’autres récompenses. En 2018 et les années précédentes, DiCentral a reçu le Stevie Award pour son remarquable service à la clientèle. Le prix Stevie le plus récent de DiCentral a été décerné à Kayla Adair, une vétéran de 7 ans, analyste du soutien client et de la connexion chez DiCentral, pour son soutien administratif et client. « Ce prix reconnaît que notre équipe de soutien client fait ce qu’il doit faire", a déclaré Kayla après avoir reçu son prix.

En résumé, l'assistance client ne consiste pas seulement à résoudre des problèmes momentanés. Il s'agit également de favoriser la santé et la croissance à long terme de votre organisation en travaillant en tant que partenaire dans votre parcours EDI, et devrait donc être un élément clé lorsque vous investissez dans cette technologie.

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