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L'impact de la logistique inverse versus la diminution des retours pour les détaillants

Les détaillants viennent de conclure une saison des fêtes 2020 rentable. Malgré les conséquences néfastes de la COVID-19 sur les entreprises physiques, les ventes de la période des fêtes ont en fait augmenté de 3% cette année. Cette croissance, soutenue par l'essor des achats en ligne, a aidé le secteur du commerce de détail à étouffer les faibles attentes des ventes et à prouver que « le consommateur américain est très résilient », selon le conseiller senior Steve Sadove de Mastercard.

La logistique inverse et les retours de produits, qui étaient souvent traités comme un ajout après coup dans le passé, sont devenus des sujets d'actualité au début de 2021 concernant la chaîne d'approvisionnement. DiCentral s'est récemment entretenu avec Navjit Bhasin, le PDG de Newmine, une société de technologie d'IA (intelligence artificielle) appliquée, pour discuter du processus de retour de produit après les fêtes avec des revenus records du commerce électronique.

Newmine et DiCentral partagent une vision commune des solutions de chaîne d'approvisionnement basées sur la technologie. Les deux entreprises travaillent avec l'IA et les processus d'automatisation pour simplifier la visibilité des données complexes de la chaîne d'approvisionnement, détecter les problèmes potentiels et aider les membres à les résoudre efficacement. Alors que de nombreuses marques adoptent désormais une stratégie omnicanal et lancent des plateformes de commerce électronique, il existe un grand nombre d'acteurs non testés de la chaîne d'approvisionnement qui sont nouveaux dans la gestion des retours sur achats en ligne.

En tant qu'expert de la gestion et de la diminution des retours, Bhasin exprime que « le commerce électronique est l'endroit où les taux de retour sont nettement plus élevés que dans le cas du magasin ayant pignon sur rue. Dans le monde d’aujourd’hui, et au moins pour les six prochains mois, les magasins continueront d’avoir un volume inférieur en matière de trafic et de revenus. » L'escalade des transactions du commerce électronique et la diminution des ventes physiques signifieront plus de retours, ce qui entraînera un impact financier énorme sur la logistique inverse et les revenus.

Qu’est-ce que la logistique inverse?

« Lorsque vous parlez de logistique inverse, nous, en tant que détaillants, la considérons généralement comme le processus consistant à rapporter la marchandise d'un client au vendeur ou au fabricant pour la revendre ou la céder. C'est un composant dans le cadre des retours de produits », explique Bhasin.

Ce parapluie comprend au moins quatre étapes uniques dans le processus de retour des produits qui constituent l'écosystème complet de gestion des retours. Les entreprises de cet écosystème sont généralement responsables de l'une des facettes, mais comptent sur des partenaires de la chaîne d'approvisionnement inverse pour gérer le reste.

4 facettes de l'écosystème de gestion des retours

  1. 1. L’expérience client: ces acteurs interagissent avec ou optimisent l'expérience client lors du processus de retour du produit
  2. 2. Logistique inverse: semblable à la logistique traditionnelle, mais en sens inverse. Ces fournisseurs transfèrent physiquement le produit du client vers l'entreprise
  3. 3. Disposition des retours: ces entreprises aident à récupérer la valeur des produits retournés à travers les chaînes de valeur existantes ou nouvelles (canaux de liquidation, marchés secondaires, etc.)
  4. 4. Diminution des retours: des entreprises comme Newmine s'intègrent ici. Les spécialistes s'efforcent d'améliorer la rentabilité des détaillants et de la marque en extirpant la cause des retours et en proposant des mesures normatives pour les empêcher de se produire en premier lieu

La différence entre les trois premières facettes et les experts en réduction des retours, comme Newmine, est simple: alors que les trois autres bénéficient en fait de la pérennité des retours de produits, la réduction des retours consiste avant tout à éliminer ce centre de coûts majeur.

Quel est l'impact des retours sur votre marque?

L'impact financier de la logistique inverse peut être énorme. La plupart des détaillants ne conservent pas de chiffres sur l’impact des retours (et des coûts de logistique inverse associés) sur les résultats de leur entreprise. En fait, moins d'un tiers des détaillants quantifient réellement le coût total des retours. Les coûts non comptabilisés peuvent être un désastre pour les niveaux de revenus, comme la flambée des retours du commerce électronique sur la période des fêtes.

Navjit Bhasin déplore que, jusqu'à récemment, les détaillants aient supposé que le processus de retour des produits était simplement « le coût de faires des affaires ». Il explique qu'une grande partie de l'écosystème des retours est en fait incité à continuer à encourager les retours tout en rivalisant pour aider les marques à optimiser ce processus. « Personne n'a été proactif pour tenter de diminuer les retours », dit Bhasin, « Le modèle commercial d'entreprises comme UPS et FEDEX repose sur l'idée que plus elles traitent de retours, plus elles gagnent de l’argent, donc ce n'est pas dans leur meilleur intérêt de contribuer à réduire les retours, même s’il s’agit d’une perte de profit important pour le fabricant. »

La gestion des retours a plus qu'un simple impact économique sur votre marque. Il y a aussi des effets émotionnels et environnementaux. « Même s'ils sont liés aux retours», dit Bhasin, « ces trois facteurs ont un impact sur les performances du détaillant ou de la marque. »Vous pouvez avoir une meilleure idée de l'impact total potentiel que la réduction des retours coûteux pourrait avoir sur votre marque avec cette calculatrice de réduction des retours, hébergée par Newmine.

La valeur de la réduction des retours et l'IA

La quatrième facette de l'écosystème des retours de produits, la réduction des retours, est en hausse. Des entreprises comme Newmine ont créé des technologies sophistiquées basées sur l'IA, telles que Chief Returns Officer®, pour adopter une approche préventive en analysant les données de retour et en prescrivant des solutions qui diminueront les retours. Focaliser sur les données et guidées par les données, les initiatives de réduction des retours ciblés ont déjà aidé certaines des plus grandes marques du secteur à transformer leur expérience client et à améliorer leur rentabilité.

Bhasin décrit la solution basée sur l'IA de Newmine de cette façon:

 

« Nous recueillons les données pertinentes de partout. Elles peuvent venir de leur système transactionnel, évaluations de produits, médias sociaux ou les données des centres d'appels, et nous les regardons en étant focalisés sur l’optique des retours. Nous créons des modèles prédictifs très tôt dans la saison de vente afin que, à mesure que les transactions et les retours commencent à arriver, nos modèles prédictifs entrent en jeu et prévoient qu'un produit en particulier va générer un meilleur rendement en raison de causes profondes spécifiques. »

 

Des études suggèrent que les détaillants contrôlent en fait plus de 65% ou plus de tous les retours. Un meilleur accent sur les données des transactions de ces produits peut réduire considérablement la dépendance à la chaîne d'approvisionnement coûteuse de la logistique inverse.

Faites attention à vos métriques

Newmine utilise un indice propriétaire appelé Keep Score, semblable au fonctionnement d'une cote de crédit dans le secteur financier, pour calculer le taux auquel les clients conservent leurs produits. Cela sert à avoir une idée de la valeur réelle de chaque produit, fournisseur et client. Keep Score regroupe les notes sur cinq dimensions: fournisseur, client, produit, catégorie et emplacement.

Bhasin souligne que la surveillance de ces données peut répondre à de nombreuses questions critiques, telles que:

  • Quels produits du fournisseur suis-je en train de proposer?
  • Ai-je changé de fournisseur pour ce style en particulier cette année, et comment cela fonctionne-t-il?
  • Est-ce que je vends le bon produit au bon client?
  • D'où viennent les anomalies?
  • L'article livré a-t-il été endommagé?
  • L'équipe marketing a-t-elle informé le client de manière appropriée lorsqu'il vendait le produit sur le site Web? L'image correspond-elle à la liste des articles?

 

Étant donné que de nombreux points de contact se produisent dans l'environnement du commerce de détail, les retours peuvent être influencés par l'un de ces facteurs (ou bien d'autres). Il est essentiel de disposer de données solides de gestion des retours et d’automatisation pour cibler les plus grands coupables.

En discutant avec Bhasin, il est devenu clair qu’il existait une forte corrélation entre l’intérêt de Newmine et les solutions de chaîne d’approvisionnement de DiCentral. Par exemple, DiCentral fournit une technologie appelée DiMetrics qui aide les clients à identifier les « exceptions de la chaîne d'approvisionnement », un peu comme le service de détection d'anomalies proposé par Newmine.

Les mégadonnées ne sont utiles que lorsqu'elles sont exactes. Les détaillants et les marques peuvent garder leurs données propres en automatisant leur chaîne d'approvisionnement et en utilisant des outils qui simplifient ou intègrent les données via des API et des processus EDI. La combinaison de l'automatisation et de l'IA facilite la détection et la réduction des erreurs dans ces transactions.

La réduction est réalisable

Bhasin espère faire passer le mot selon lequel la réduction des rendements est possible. « Apple a lancé l'iPhone comme un téléphone intelligent », se dit-il en comparaison. « Le concept de téléphone intelligent n’existait pas. Personne ne connaissait ce concept - qu'est-ce qu'un téléphone intelligent? C’est là que je crois où nous en sommes. Nous devons nous diriger vers le marché et leur faire comprendre que c'est possible. »

Le défi est que tout grand détaillant ou marque – pensez à Macy’s, IKEA ou Wayfair - peut avoir des milliers de styles ou de SKU actifs à un moment donné. En théorie, il est possible pour les humains de vérifier manuellement les mêmes données traitées par un outil d'intelligence artificielle, mais en pratique, il est humainement impossible de résoudre tous ces problèmes de données à une si grande échelle sans l'aide de la technologie. « Plutôt que de déployer des scientifiques ou des analystes de données pour le faire », dit Bhasin, « notre logiciel les amène directement dans leur boîte de réception. Par exemple, il pourrait leur dire, « pour cette robe jaune particulière, vous devez prendre cette action spécifique, car cela finira par être un coût de retour important. »

DiCentral peut également aider les entreprises à suivre un grand nombre de SKU et d'inventaire afin de créer une allée sans fin pour les consommateurs (l'allée sans fin fait référence au concept d'utilisation permettant aux clients de vos magasins de parcourir ou de commander virtuellement une large gamme de produits en rupture de stock ou non vendus en magasin et de les faire expédier au magasin ou à leur domicile). DiMetrics (l'outil de gestion des règles d’affaires et des exceptions de DiCentral) identifie et met en quarantaine les violations potentielles des règles d’affaires émettant des alertes afin que les entreprises puissent trouver une solution avant que des perturbations coûteuses dans la chaîne d'approvisionnement ne prennent effet.

Ce n’est que grâce aux solutions d’automatisation et d’intelligence artificielle de pointe d’entreprises telles que Newmine et DiCentral que l’on peut rendre réalisable, efficace et exploitable un tel niveau d’analyse de la gestion des retours.


Pour plus d'informations sur la gestion des retours, la logistique inverse et la réduction des retours, téléchargez le wébinaire complet avec Navjit Bhasin. Vous y découvrirez d'autres moyens d'améliorer votre processus de gestion des retours et comment réduire les retours dans le commerce électronique à l'aide de l'IA.