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Comment la transformation numérique de la chaîne d'approvisionnement améliorera-t-elle le parcours du client?

D'innombrables organisations couvrant plusieurs secteurs ont adopté la transformation numérique. Du marketing à la vente en passant par l'expérience client, chaque département a développé et implanté sa propre version de la numérisation. Cependant, la transformation numérique des marchés de la chaîne d'approvisionnement a connu un taux d'adoption un peu plus lent. Selon un rapport McKinsey de 2017, la chaîne d'approvisionnement moyenne avait un taux de numérisation de 43%, contre plus de 70% des entreprises qui ont pleinement adopté des initiatives de transformation numérique.

Pour nous aider à décomposer la façon dont la transformation numérique peut et affectera les stratégies de gestion de la chaîne d'approvisionnement et le parcours client, nous avons récemment parlé à John Kinsella, un associé chez Red Banks Consulting.

L'état de la transformation numérique dans la gestion de la chaîne d'approvisionnement

Les organisations ont beaucoup à gagner en numérisant leurs opérations de chaîne d'approvisionnement. Selon le rapport McKinsey, « les entreprises qui numérisent de manière agressive leurs chaînes d'approvisionnement peuvent s'attendre à stimuler la croissance annuelle de leurs revenus ... de 3,2% soit la plus forte augmentation par rapport à la numérisation de tout secteur d'activité. »

Fin 2019, Logistics Management a prédit que « la moitié de toutes les chaînes d'approvisionnement de fabrication auront investi dans la résilience de la chaîne d'approvisionnement et l'intelligence artificielle » d'ici la fin de 2021.

En 2020, Supply Chain Brain a rapporté que nous pouvons « nous attendre à voir les organisations continuer à investir dans les éléments fondamentaux de la transformation numérique: la gestion des données et l'analyse avancée. En obtenant une meilleure compréhension de la propreté des données, de l'accessibilité et des analyses nécessaires pour créer des algorithmes, les chaînes d'approvisionnement verront des progrès dans l’implantation à grande échelle des transformations numériques. »

L'adoption de la numérisation des processus de la chaîne d'approvisionnement entraîne le besoin d'un nouvel omnicanal numérique amélioré dans la gestion de la chaîne d'approvisionnement, en particulier lors de la gestion de l'expérience client.

Améliorer le parcours du client avec un omnicanal numérique

Lors d'un récent wébinaire avec DiCentral, Kinsella a expliqué que « les marques ne contrôlent plus totalement le parcours du client ». Les marques peuvent concentrer leurs efforts sur l'influence du parcours client pour une expérience inoubliable. En conséquence, les organisations doivent se concentrer sur le changement et repenser la manière dont elles interagissent avec le consommateur, d'autant plus que plus de 80% des acheteurs sont prêts à payer plus pour un produit ou un service si cela signifie obtenir une meilleure expérience client.

À cette fin, reconnaître les émotions du client lors de ses achats et créer un parcours d'achat sans friction sont les deux clés principales du succès omnicanal.

Comprendre et réagir aux émotions des consommateurs

Découvrir les émotions de vos clients peut être délicat. John Kinsella illustre le parcours client comme un « électrocardiogramme émotionnel », qui ressemble à ceci:
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Plus les « électrocardiogrammes émotionnels » de vos clients seront clairs, plus il sera facile d'identifier et de traiter les creux (c'est-à-dire les émotions négatives) dans leur expérience. « Répondre aux besoins émotionnels d'un client est un véritable facteur de différenciation », dit Kinsella. Si vous voulez que votre marque se démarque des autres, faites de l'expérience émotionnelle de votre client une priorité.

Cependant, développer un électrocardiogramme émotionnel nécessite des outils et les transformations numériques qui se produisent dans l'industrie de la chaîne d'approvisionnement peuvent vous les fournir. Voici un exemple qui illustre le parcours d'achat d'un client lorsqu'il achète un canapé et comment la technologie peut aider à simplifier son expérience d'achat:soutien-backend

La transformation numérique consiste à adopter de nouveaux outils et technologies, mais aussi à réévaluer vos pratiques commerciales, à définir les domaines à améliorer et à utiliser de nouvelles technologies pour améliorer votre entreprise:

Pour commencer, décrivez votre parcours client (comme celui qui est ci-dessus) et utilisez-le pour établir les actions des clients. Ce processus aide à découvrir divers domaines de friction (le cas échéant) que les consommateurs rencontrent en cours de route et à identifier les outils ou le soutien nécessaire pour réussir.

Créez une expérience client sans friction

Selon Monsieur Kinsella, le commerce sans friction signifie fournir les services suivants:

o Facilité de recherche et de navigation

o Descriptions de produits robustes (catalogue)

o Guides d'achat et recommandations

o Mises à jour de l'inventaire

o Paiement intuitif

o Suivi de la livraison

Chacun de ces services traite d'un problème spécifique qu'un client peut éprouver au cours de son parcours d'achat.

o La facilité de recherche assure que chaque acheteur peut trouver exactement ce qu'il cherche en aussi peu d'étapes que possible.

o Des descriptions de produits robustes aident les clients à acheter votre produit ou service en toute confiance qui répondra à leurs besoins.

o Les guides d'achat et les recommandations peuvent orienter un client vers une solution, surtout lorsqu'il n'est pas sûr de ce dont il a besoin.

o Les mises à jour de l'inventaire offriront le type de visibilité dont les clients ont besoin et éliminent tout risque d'achat d'un produit que vous ne pouvez pas fournir immédiatement.

o Une commande intuitive minimise les obstacles et les frictions qu'un client éprouve pendant le processus d'ajout d'un article à son panier et de paiement.

o Le suivi de la livraison montrera aux clients exactement à quelle étape du transport se trouve leur achat, leur donnant la certitude qu'ils recevront leur produit en temps opportun (ce qui est particulièrement important pendant la COVID-19).

« La technologie numérique peut améliorer l'expérience client », déclare McKinsey. Lorsque les responsables de la chaîne d'approvisionnement ont plus de contrôle, ils peuvent offrir aux clients une transparence sans précédent, ce qui améliorera leur parcours client. Ce même article de McKinsey cite des « systèmes de suivi et de traçabilité qui envoient des mises à jour détaillées sur les commandes tout au long du délai d'exécution » comme exemple de la façon dont la transformation numérique dans la gestion de la chaîne d'approvisionnement peut jouer un rôle crucial pour fournir le type de transparence dont le client a besoin.

Apprenez à lancer et à gérer la croissance numérique

Il faut du temps pour développer, lancer et étendre vos services numériques omnicanal. Vous allez devoir préparer votre équipe et vos opérations administratives pour les doter des outils et des informations nécessaires pour soutenir votre stratégie de gestion de la chaîne d'approvisionnement en constante évolution.

Kinsella affirme que la gestion de la chaîne d'approvisionnement pendant la croissance et la transformation numériques devrait inclure les étapes suivantes:

  1. 1. Déterminer les capacités et les processus à améliorer
  2. 2. Former ou recycler votre équipe interne pour utiliser les nouvelles technologies ou sous-traiter vos nouveaux services numériques à une équipe externe d'experts (ce qui peut être plus rentable que la formation d'une source interne).
  3. 3. Assurez la préparation au lancement en faisant des tests et en vous entraînant avec les nouveaux outils
  4. 4. Implanter lentement vos services numériques omnicanaux pour ne pas surcharger vos processus d’affaires
  5. 5. Tirez parti des meilleures pratiques. Vous n'avez pas besoin de réinventer la roue, alors apprenez de vos pairs (et concurrents) pour vous assurer que vous tirez le meilleur parti de chaque nouvel outil que vous adoptez.

Pour en savoir plus sur la façon dont la transformation numérique peut affecter la chaîne d'approvisionnement, téléchargez le wébinaire complet avec John Kinsella. Le wébinaire vous guidera à travers un plan d'action en cinq étapes mettant l’accent sur la façon dont l’omnicanal numérique peut améliorer votre intégration de nouveaux actifs numériques et contribuer à un parcours client plus propre et supérieur.

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